Når norske forbrukere er spurt om hvor godt fornøyde de er med bedrifter de er faste kunder hos, ligger beste sportskjede på 66 plass av til sammen 153 ulike bedrifter. Er vi tilfredse med det?
Sport 1 er kjeden som skårer høyest med 73,1 poeng i Norsk kundebarometer, i undersøkelsen som omfatter perioden fra januar til mars 2020 - perioden før Norge ble korona-nedstengt. XXL endte på 69,2 poeng, like over Intersport som fikk 69,1 poeng.
Se hele resultatet fra Norsk Kundebarometer her
Snitt-resultatet i perioden fra januar til mars er på 72 poeng. Målingene er fra perioden før Norge ble nedstengt som følge av korona-viruset, og ifølge Pål Silseth, leder for Norsk kundebarometer, er dette for svakt.
– Snittet er greit, men nesten nede på et likegyldighetsnivå. For mange betyr det en lang vei å gå før de kan være fornøyde med seg selv. Nå er det økt konkurranse, så spesielt for de bedriftene som driver innen tradisjonell detaljhandel betyr det at de er nødt til å levere enda bedre for å kunne beholde de kundene de tidligere har hatt, og for å gjøre seg attraktive for ny kunder å komme inn. Flere vil oppleve en omsetningssvikt hvis ikke dette bedrer seg, sier han.
– Vi er selvfølgelig ikke fornøyde med plasseringen og tar kundefeedbacken på største alvor og er innstilt på å gjøre alt vi kan for å snu trenden, sier Andre Sørensen som tiltrådte som kjededirektør i XXL i oktober 2019. Vårt mål er å komme betydelig opp fra det nivået vi er nå, og vi er trygge på at vi er på rett vei. I første omgang skal vi over 70 poeng og dermed ha «fornøyde kunder» ref barometerets skala.
Sørensen tror at kombinasjonen av mediestormen rundt interne saker og et tøft år med svakere logistikk, påvirket kundenes oppfatning av kjeden.
– Både før og etter jeg startet som kjededirektør, har vi jobbet på bred front, slik at kundene skal merke at vi er blitt bedre. Vi er opptatt av å ha engasjerte og lojale ansatte som blir tatt godt vare på, og dette er et viktig fokus for meg som relativt ny Norgessjef. Så her styrker vi kompetansen og ressursene i hele XXL. Vi vet at interne saker påvirker hvordan kundene oppfatter oss. Derfor må vi oppleves som et godt selskap, vise at vi har gode rutiner og prosesser internt i selskapet og tar vare på medarbeiderne våre, det er avgjørende – og vi er på god vei til å oppnå dette, sier Sørensen.
Når forventer dere å se resultater av grepene dere har gjort?
– Et trendbrudd vil ta litt tid. Vi ser nå at besøkstrenden i nettbutikken og våre varehus øker, så vi er sikre på at kundene våre vil se at vi er flinke på det vi gjør. Kundebesøkstrenden er på vei opp, så vi tror at trenden er snudd, hvor raskt er vanskelig å si i denne situasjonen. Men vi skal gjøre det vi kan for å fortjene sportsbransjens mest fornøyde og lojale kunder i framtiden, lover han.
Samtidig som tradisjonell varehandel sliter, er hurtigvoksende netthandelsaktører som Zalando i toppsjiktet i målingen.
I Sverige er det rykter om at Amazon vil etablere eget distribusjonssenter. Hvis Amazon rykker inn i Norge kan det kaste fullstendig om på hele konkurransesituasjonen.
De har et konsept som norsk varehandel bør frykte, for de er billige, kommenterte Silseth i DN.
Han tror også at korona-situasjonen vil forsterke underliggende trender som etisk, kortreist og miljøvennlig handel. Han antyder at blant annet enkelte sportskjede vil slite med å levere godt på det.
Trond Evald Hansen, administrerende direktør i Norsk Sportsbransjeforening understreker at forbrukeren er langt mer bevisst og orientert enn noen gang før. Undersøkelser viser at krav til service, konkurransedyktige priser, tilgjengelighet på varer og tjenester, produktkunnskap og leveranse er noe folk er opptatt av.
– Jeg er ofte i sportsbransjens butikker og handler fra netthandlerne. Dessverre opplever jeg svært stor variasjon. Fra de virkelig gode opplevelsene der butikkansatte øser med kunnskap og vilje til å hjelpe meg til å finne det jeg er ute etter (og gjerne litt til – som optimaliserer en aktivitetsopplevelse). Til butikker der ansatte er mest opptatt av hverandre uten interesse eller vilje til å hjelpe meg, sier han.
– Det har vært heftige fristelser med billige varer i sportsbransjen i mange år. Det er mulig jeg er naiv, men jeg tror oppriktig at folk er villig til å betale litt ekstra for å få bedre service og varepakker som er relevant. Jeg vet at det koster å ha flinke folk i butikkene, men jeg vet også at flinke ansatte gir tillit og i større grad hjelper kunden til å skaffe seg produkter som gir bedre opplevelser, tilpasset behov og målsetning. Det er mange undersøkelser som bekrefter dette. Det er ellers ingen motsetning med å tilby billige varer og ha flinke folk. Den kombinasjonen går utmerket, og det finnes mange gode eksempler på det også.
Oppfordringen til en samlet sportsbransje er nå å benytte anledningen til å brette opp ermene og gi nordmenn gode opplevelser i sportsfaghandelen - Nettbutikker eller sportsbutikker. Sportsbransjen linkes ikke så rent lite til konkurranser, i mange formater. Jeg håper alle ser på egne muligheter til å prestere bedre for å klatre på resultatlisten neste år. Jeg tror det er mye god økonomi med bedret prestasjonsevne.
