Foto: Lucas Gaussenn
Flere av Norges fremste sportsmerker er i gang med å utvikle en felles tjeneste for reparasjon av turtøy. Swix er først ut med en pilot som digitaliserer kundereisen fra merkevare til reparatør, i samarbeid med Vandre og NF&TA.
Gjennom 2023 har noen av de fremste merkevarene i sportsbransjen samarbeidet om å løse flere av utfordringene knyttet til reparasjon av tekstiler, og finne felles skalerbare reparasjons- og pantetjenester for å øke levetiden på turtøy. Nå er den første piloten lansert, og Swix går i bresjen for å vise at det er mulig å digitalisere store deler av reparasjonsreisen. Målet er å tilrettelegge for at kunder enkelt skal kunne få plaggene sine reparert gjennom lønnsomme sirkulære og digitaliserte tjenestemodeller for merkevarene. Piloten er støttet av Handelens Miljøfond, og gjennom pilotprosjektet samles innsikt og læringer som skal bidra til at tjenesten kan rulles ut i store deler av sportsbransjen.
Løser kundens frustrasjoner
Forbrukerundersøkelser i prosjektet har avdekket at forbrukere syns det er “kjedelig”, “tiltak” eller “stressende” å få plaggene sine reparert. Forbrukeren synes det er vanskelig å orientere seg i mulighetene for reparasjon, og er ofte usikre på hvor de skal henvende seg. Spørsmål som “kan denne repareres?”, “hvor kan jeg få denne reparert?”, “hva vil det koste?” dukker opp, og mange lar plaggene ligge i skapet, med mangel på motivasjon og enkle løsninger. Hvis de først sender plaggene sine til reparasjon, savner de informasjon underveis om plaggets reparasjonsstatus.
På den positive siden viser undersøkelsene at en stor del av forbrukere har høy grad av tillit til sportsmerkene, og at de fleste ønsker å reparere plagg med høy kvalitet, i høyere prisklasser. Forbrukere ønsker også reparatører som er godkjent av merkevarene slik at de føler seg trygge på at jobben utføres med riktig kompetanse og rett utstyr.
Reparasjon tenkt inn i designfasen
Swix er kjent for sine kvalitetsprodukter, og jobber kontinuerlig med å utvikle plagg som skal ha lang levetid. Allerede i design- og produktutviklingsfasen implementeres tekniske løsninger som gjør reparasjon enklere. Swix investerer i innovasjon, materialer og flerbruk gjennom sesongløst design, og er en spennende og god partner for denne piloten.
"Vi ønsker å vekke en større bevissthet rundt reparasjon, slik at ditt utstyr ikke bare fungerer optimalt, men også holder seg gjennom mange sesonger. Lite er mer frustrerende enn at «favoritt utstyret» ditt ryker, men gjennom samarbeidet med Vandre og NF&TA, ønsker vi å vise at det meste kan reddes", Gitte Thune, Managing Director i Swix.
Utfordringer i bransjen
Sport- og friluftstøy består av kompliserte, tekniske plagg i materialer og design som krever spesifikk fagkunnskap for reparasjon. Plaggene er ofte kostbare, og vanskelige for forbrukere å reparere selv på grunn av de tekniske detaljene. Mange av de små reparasjonsstedene mangler kompetanse og utstyr for å håndtere denne type tøy, og det er vanskelig for forbrukerne å orientere seg om hvem de kan henvende seg til.
I dag er reparasjonsbransjen svært sammensatt og uoversiktlig. Den består av store bedrifter som selv har reparasjonstjeneste, men der reparasjon kun er en liten del av virksomheten, og de små og lokale bedriftene der svært få har digitalisert tilbudet sitt. Felles er at det er kostbart og ressurskrevende å drive egne reparasjons- og pantetjenester. En fungerende tjeneste trenger godkjennelse og ekspertise fra sportsbransjen selv, som i tillegg er viktig for forbrukerens kvalitetsgaranti.
Dagens reparasjonsløsninger er et tidssluk
Piloten ser på hvordan kostnadene knyttet til reparasjoner kan minkes gjennom effektive, digitale kommunikasjonsprosesser. Spesielt hos merkevarenes kundeservice og hos reparasjonsstedene, men ikke minst hvordan kundetilfredsheten er forventet å øke gjennom at de som sender plaggene sine til reparasjon, får god informasjon underveis om plaggets reparasjonsstatus.
"Å løse de strukturelle, økonomiske utfordringene knyttet til reparasjon vil være enormt ressurskrevende for den enkelte merkevare alene. Derfor er det helt avgjørende at merker som vanligvis konkurrerer går sammen for å løse utfordringene sammen. Nå sitter aktører som Stadion, Bergans, Helly Hansen, Active Brands, Brav, Viking og Alfa rundt samme bord for å finne felles løsninger, så hele bransjen blir bedre rigget for å møte produsentansvarsordningen som kommer”, Elin Carlsen, NF&TAs prosjektleder for piloten.
Fra manuell til digital reparasjonsreise
I dag håndteres mange deler av reparasjonsløpet fortsatt manuelt. Det er tidkrevende for merkevare og reparatør, mens kunden savner informasjon. Pilotprosjektet forbedrer og effektiviserer kundereisen gjennom å digitalisere deler av tjenesten, fra kunde til merkevare til reparatør, og tilbake til kunde, gjennom en forbrukervennlig og attraktiv løsning. Gjennom digitaliseringen er reparasjonsprosessen blitt effektivisert, og funn viser at tidsbruk og håndteringskostnader er gått ned. Tjenesten henter også inn data som bidrar til at merkevaren bedre kan forstå svakheter i produkter, og stå bedre rustet for å designe for sirkularitet. Det ligger også god merkevarebygging i å tilby reparasjon.
Forbrukeren får lett tilgang på informasjon om hva slags reparasjon som er tilgjengelig, hva det vil koste, hvor lang tid det vil ta, og mulighet for å spore produktet underveis. Reparasjonssenteret får viktig informasjon om type produkt og skade, og behov for bestilling av reservedeler, og kan enklere planlegge kompetansebehov, tidsbruk og kostnader.
«Ved at en så stor og respektert merkevare som Swix går ut og markedsfører reparasjon i en digitalisert løsning, får hele sportsbransjen testet, lært og utviklet en løsning som gir høy nytteverdi for forbrukere, merkevarer, reparasjonssentere og handel. Dette vil medføre at langt flere merkevarer satser på reparasjon, at langt flere forbrukere vil reparere og at sportsbransjen får et langt høyere reparasjonsvolum enn i dag», Simen Mørdre, arbeidende styreleder i Vandre.
Kommende EU krav om “Rett til å reparere”
EU har varslet at det vil komme krav knyttet “retten til reparasjon” (Right to Repair), og tilrettelegging for sirkularitet. Initiativet innebærer at produsenter må sikre at produkter blir enklere å reparere. EU ønsker at forbrukere skal kunne kreve reparasjon eller erstatning for produkter som går i stykker innen garantiperioden. Lovforslaget er enda ikke formalisert, men det viser at tilrettelegging for reparasjon er noe bransjen må forberede seg på!
Veien videre
Den 16. april inviterer NF&TA til en halvdagskonferanse i Oslo der innsikten fra piloten og veien videre for prosjektet deles med bransjen. Link til påmelding kommer på NF&TA sine nettsider i mars.
Styringsgruppen i prosjektet består av:
Prosjektgruppen består av:
Link til reparasjonstjeneste: https://www.swixsport.com/no/kundeservice/reparasjon/
